Hva er god kundeservice på nett? 5 ting de beste gjør
God kundeservice er ikke lenger bare hyggelig å ha – det er en av de viktigste konkurransefordelene du kan bygge. Her er fem konkrete ting de beste bedriftene gjør, og hva tallene faktisk sier.
God kundeservice handler ikke lenger bare om å løse problemer. Det handler om å skape opplevelser som gjør at kundene kommer tilbake – og anbefaler deg videre. Forskning viser at hele 93 % av kunder med stor sannsynlighet handler på nytt hos bedrifter som gir ekstra god service (SuperOffice). Og 1 av 4 kunder er villig til å betale opptil 10 % mer i nesten alle bransjer hvis de opplever utmerket kundeservice.
Allikevel avslører tallene et bekymringsfullt gap: 80 % av virksomheter klassifiserer sin egen kundeservice som "fantastisk", mens kun 8 % av kundene er enige (Lee Resources). Her er fem ting som faktisk skiller de beste fra resten.
1. De svarer raskt – men prioriterer kvalitet over fart
Responstid er en av de viktigste målingene for kundeservice. Kundene forventer svar innen 1 time, men selskapene som faktisk svarer har en gjennomsnittlig responstid på 12 timer – og de tregeste bruker over 8 dager.
Gjennomsnittlig svartid for de 10 beste selskapene i en norsk studie av over 250 bedrifter var 3 timer, mot et generelt gjennomsnitt på 15 timer og 17 minutter.
Men hurtighet alene er ikke svaret. 95 % av kunder sier de foretrekker tregere support hvis det betyr at kvaliteten på hjelpen er høyere. De beste bedriftene balanserer begge deler.
Kilde: SuperOffice Kundeservice Benchmark Rapport; superoffice.no
2. De er tilgjengelige på de kanalene kundene faktisk bruker
De beste bedriftene møter kundene der kundene er – ikke der det er enklest for bedriften. 41 % av forbrukere foretrekker live chat som sin primære supportkanal, mot 32 % som foretrekker telefon og 23 % som foretrekker e-post.
Telefon er fortsatt den mest brukte kanalen, med 76 % som har brukt den det siste året – men chat er tett bak med 72 % adopsjon, opp fra 61 % i 2021.
Nøkkelen er ikke å velge én kanal, men å tilby de riktige kanalene for din målgruppe og sørge for at opplevelsen er konsistent på tvers av alle.
Kilde: Kayako 2023; Zendesk Customer Experience Trends Report 2023
3. De løser saken ved første kontakt
Ingenting irriterer kunder mer enn å måtte forklare det samme problemet til flere personer. De 10 beste selskapene oppfylte alle 100 % av kravene til løsning ved første kontakt – alle spørsmål ble fullstendig besvart ved første henvendelse.
Kunden skal oppleve at problemet løses første gang de tar kontakt, uten at de må følge opp. Dette krever at alle i kundeservice-teamet har tilgang til relevant informasjon og et system – som et CRM – der alle henvendelser logges.
For norske bedrifter som ønsker å bygge tillit og lojalitet, er dette en av de enkleste og mest effektive forbedringene man kan gjøre.
4. De følger opp – og sender automatisk bekreftelse
62 % av selskapene svarer ikke på e-post fra kunder i det hele tatt. Det gir deg et enormt forsprang bare ved å gjøre én ting riktig: bekrefte at henvendelsen er mottatt.
De beste selskapene sender automatisk svar med saksnummer, åpningstider og lenker til vanlige spørsmål – og følger opp kunden 3–4 dager etter svar for å sjekke at servicen var tilfredsstillende.
Dette er enkelt å sette opp med de fleste e-postsystemer eller kundeserviceplattformer, og skiller deg umiddelbart fra flertallet av norske bedrifter.
Kilde: SuperOffice; superoffice.no
5. De måler kundetilfredshet – og bruker dataen aktivt
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har målt kundetilfredshet i Norge siden 1995. I 2024-undersøkelsen ble 155 virksomheter fra rundt 30 bransjer vurdert basert på 15 978 bedriftsvurderinger fra 4 690 forbrukere.
Bedrifter som oppnår under 60 poeng har klart misfornøyde kunder, og forskning viser tydelig at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt.
De beste bedriftene bruker målinger som NPS (Net Promoter Score), CSAT (kundetilfredshetsscore) og First Contact Resolution aktivt – ikke bare for å rapportere, men for å forbedre.
Konklusjon
God kundeservice på nett handler om å være rask nok, tilgjengelig nok og god nok – konsekvent. De beste bedriftene gjør ikke noe mystisk: de svarer raskt, løser problemer ved første kontakt, er tilgjengelige på riktige kanaler, følger opp systematisk og bruker data til å bli bedre.
Vil du vite hvordan din bedrift skårer på kundeservice sammenlignet med andre? Det er nettopp det servicescore er laget for.
Kilder
- SuperOffice Kundeservice Benchmark Rapport – superoffice.no
- Kayako Customer Service Trends Report 2023
- Zendesk Customer Experience Trends Report 2023
- Norsk Kundebarometer 2024, Handelshøyskolen BI – bi.no
- EPSI Rating Norge 2024 – epsi-norway.org
- Lee Resources International
- Invesp / Tidio Live Chat Statistics 2024
Vil du vite hvorfor din nettside ikke gir kunder?