Telefon, e-post eller chat – hvilken kanal foretrekker kundene dine?
Kundene dine forventer å nå deg på kanalen de foretrekker – ikke den som er enklest for deg. Her er hva tallene faktisk sier om kanalpreferanser i 2025.
Det er ikke lenger nok å tilby én kanal og håpe at kundene finner deg. I 2024 sa 61 % av kunder at de foretrekker å kontakte merkevarer via digitale kanaler – opp fra 45 % i 2023. Skiftet skjer raskt, og bedrifter som ikke henger med, mister kunder til konkurrenter som gjør det.
Men det finnes ikke én kanal som "vinner" – det avhenger av hvem kunden er, og hva problemet handler om.
Chat er foretrukket for raske spørsmål
Live chat er den foretrukne supportkanalen for 41 % av forbrukere, sammenlignet med 32 % som foretrekker telefon og 23 % som foretrekker e-post.
Tilfredsheten er også markant høyere på chat: 73 % av kunder er fornøyde med live chat-opplevelsen, mot 51 % for e-post og kun 44 % for telefonsupport.
73 %
av kunder er fornøyde med live chat
60 % sier de sannsynligvis kommer tilbake til et nettsted som tilbyr live chat, og 73 % sier de føler seg mer komfortable via chat enn telefon.
Telefon dominerer for komplekse problemer
Selv om chat vokser raskt, er telefonen langt fra død. For komplekse problemer velger 48 % fortsatt telefonstøtte – og 69 % av forbrukere, inkludert mange millennials og Gen Z, foretrekker telefon for visse saker fordi de trenger menneskelig kontakt.
88 % av kunder bruker telefon i kundeserviceinteraksjoner. Telefon gir umiddelbar tilbakemelding, mulighet for tone og empati – og er fortsatt den kanalen der problemer faktisk løses for de vanskeligste sakene.
E-post: Foretrukket for formelle og detaljerte henvendelser
37 % av kunder sier e-post er deres foretrukne kanal for formelle eller detaljerte henvendelser. 93 % av kunder bruker e-post for å kommunisere med bedrifter.
E-post gir kunden mulighet til å formulere seg nøye og dokumentere henvendelsen. For B2B-bedrifter er dette fortsatt den viktigste kanalen.
Sosiale medier: Raskt voksende – spesielt blant unge
34,5 % av forbrukere sier de foretrekker sosiale medier når de kontakter en merkevare for hjelp – noe som gjør det til den mest populære kanalen i en nyere studie, foran chat (24,7 %) og e-post (19,4 %).
Blant unge voksne mener 65 % i alderen 18–34 år at sosiale medier er en effektiv kanal for kundeservice, og 1 av 5 i Gen Z, Millennials og Gen X foretrekker direktemeldinger på sosiale medier.
Omnichannel: Sett det hele i sammenheng
Det viktigste funnet på tvers av all forskning er dette: 73 % av kunder forventer å starte på én kanal og avslutte på en annen – uten å måtte gjenta seg selv.
Bedrifter med omnichannel-strategier har 23 ganger høyere kundetilfredshet enn de som bare tilbyr én kanal.
Det betyr at den riktige strategien ikke er å velge én kanal – det er å tilby de riktige kanalene for din målgruppe, og sørge for at kundeinformasjonen flyter sømløst mellom dem.
Hvilken kanal passer din bedrift?
Her er en enkel tommelfingerregel:
- Velg chat hvis du selger til privatpersoner på nett og har et høyt volum av korte, enkle spørsmål.
- Sørg for telefon hvis du selger til B2B-kunder eller tilbyr komplekse produkter og tjenester der kunden trenger å snakke med noen.
- Ha e-post for formelle dokumenterbare henvendelser – og alltid med automatisk bekreftelse.
- Vurder sosiale medier hvis målgruppen din er under 35 år og aktiv på Facebook, Instagram eller Messenger.
Vil du se hvordan kundene dine faktisk opplever servicen din på tvers av kanaler? Det er nettopp det servicescore hjelper deg med. Ta kontakt
Kilder
- Kayako Customer Service Trends 2025 – kayako.com
- Pylon: 50+ Customer Support Statistics 2025 – usepylon.com
- Answerconnect Customer Service Statistics 2025 – answerconnect.com
- Salesforce State of Service 2024 – salesforce.com
- Verint Digital Channel Report 2024
- LiveChat Key Statistics 2025 – livechat.com
Har du spørsmål? Ta kontakt med oss.